1399元演唱会门票退了只剩280元
从付款到申请退票仅2分钟，却要收取50%的手续费；因家庭变故或身体原因申请退票，出示相关证明后仍然遭到拒绝；回流票压根儿没有退票资格；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……
《法治日报》记者近日采访发现，对于演出门票的退票制度，消费者有诸多吐槽，尤其是高额手续费。他们不理解从下单到退订只有几分钟，而距离演出还有一周甚至半个多月，完全不影响门票的二次销售，为何要收取如此高昂的手续费？
根据上海市消费者权益保护委员会统计数据，2023年上半年共受理文化票务投诉9208件，实名制购票后无法退票或转赠引发的投诉占比较高。《2023年中国演出消费者洞察报告》也显示，约四成消费者遭遇购票难、不能退转票等。
消费者想退演出门票为何如此艰难？退票规则究竟由谁来制定？又应当怎样完善退票机制？
亲人去世无法观演
退票遭遇“拉锯战”
“亲人去世，提供死亡证明和户口本信息后还是退不了演唱会门票。”记者在某社交平台联系到陈涵时，她刚发布这条求助帖。
今年年初，居住在广东的陈涵分别于1月24日和2月29日购买了3月23日杨丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱会门票。3月中旬，陈涵的爷爷突然去世，由于奔丧和守丧需要，加上她购买的两场都是“强实名”门票无法转赠，她只好在演出前向购票平台发起退票申请。
没想到退票之路会如此曲折：
客服刚开始同意退票申请，但前提是“需要提供逝者死亡证明及亲属关系证明”；
按照客服要求，她提供了爷爷的死亡证明，但亲属关系证明需要去社区开具，而她所在的社区要求提供相关明文规定或公函证明，客服无法提供，称“拍摄自己与逝者的户口本页面也可以”；
与陈涵的经历相比，河南的郑欣对于退票难的体会更加深刻。
3月20日，郑欣在某购票平台购买了3月31日邓紫棋合肥场的演出票。当晚，郑欣突然身体不舒服，经检查后需要住院，便向购票平台提出退票申请，对方回复需扣除80%的手续费。
“1399元买的票，按客服的说法只能退280元。”觉得“太亏”的郑欣，再次询问提供住院证明后能否全退。对方称需要提供完整的医院盖章且有效的机打证明和缴费证明，经核实后才能确认是否全退。
郑欣按照对方要求提供相应证明后，却收到拒绝退票的信息：“因网页已提前公示退票规则，您的订单不支持全额退款”。其间，郑欣尝试联系主办方，但打不通电话。
由于是“强实名”无法转赠票，又不忍心丢掉上千元钱，郑欣只能提前出院，拖着尚未痊愈的身体去看了演出。
消费者因家庭变故或身体生病等原因申请退票，出示相关证明后对方却拒绝退票，是否合理？
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江分析道，消费者购买演唱会门票后，相当于和售票方签订了消费合同，正常情况下双方都应该遵守合同约定。但如果有一方是由于不可抗力因素无法履行合同，则可以解除合同。比如亲人去世这种重大的家庭事件，无论是从感情上还是从法律上来说，消费者都有理由提出解除合同，不用承担相应的违约责任。
“如果销售方或票务公司规定票一经售出概不退换、概不改签，则涉嫌为不公平、不合理的格式条款，即俗称的‘霸王条款’，这明显限制了消费者的权利而减轻了经营者的责任。依据消费者权益保护法，其不具有法律约束力。”陈音江说。
退票提醒并不醒目
不同城市规则不一
除不支持退票、收取高额手续费外，还有不少消费者投诉退票规则不详细、同一演唱会不同城市退票规则不一等问题。
在某第三方投诉平台上，记者注意到，有消费者反映，其发现自己多买了一张演出门票后，立即找客服要求退款，对方告知需要支付50%的手续费。但他在购买页面并没有看到退票相关提示，付款时也无法查看退票详情。
北京的王琳则遇到了同一场演唱会在不同城市有不同的退票规则的问题。3月20日晚，王琳花1380元帮家人在某购票平台购买了4月14日林俊杰天津演唱会门票，后因家人突然有事不能去，她赶紧联系平台客服退票。让她深感无语的是，在林俊杰演唱会济南站和苏州站，不管第一次还是第二次公开售票，都可以24小时甚至48小时内无条件退款，只有天津站不支持退票。“为什么主办城市不同，退票规则相差这么大？”
来自江苏的张敏甚至遇到了“退票截止时间早于回流票（指已经购买的演唱会门票，在演唱会当天无法使用或者因为个人原因需要退票，将门票回流至售票平台或者售票处，供其他人购买）开售时间”的情况。
3月21日中午12点20分，张敏抢到了3月23日张杰演唱会上海站的回流票，但突然出现新的工作安排，她只好申请退款，而客服以“超过截止退票时间”为由拒绝。
张敏仔细阅读退票通知发现，自己购买的回流票开售时间是12点20分，但退票时间在当日12点就已经截止了。
记者注意到，张敏购买演唱会门票的商品详情页显示“本演出3月18日至21日期间产生的退票将于2024年3月21日12：20统一放出重新销售”。此外，该演唱会购票须知还显示“第二场3月23日场次售票通道关闭时间为3月23日12：00，停止退票时间为3月21日12：00”。
张敏说，点击购买回流票后，购票平台直接跳转到支付宝人脸识别付款，其间没有任何弹窗显示不可退换和退款规则，“而且详情页的退票规则也没有写清楚回流票的退票规则，这不就默认回流票不能退票了吗？那为啥不直接说明，还要出一个所谓的退票政策误导消费者？”
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