1月13日，安徽宿州的张女士反映，她和20多个朋友组成的临时旅行团通过旅行社在春秋航空预定了2月27日前往泰国清迈的机票。1月7日付款后，因担心人身安全问题，次日决定取消行程并要求退票，但遭到拒绝。
张女士称，早在1月初，他们计划2月前往泰国清迈旅游，并联系了合肥一家旅行社购买机票。旅行社工作人员推荐了春秋航空公司的航班，出发航班为9C 8511，从浦东机场飞往清迈；回程航班为9C 8512，从清迈返回浦东。每人机票价格为2300元，张女士于1月7日通过微信转账将5万元机票费用转给了旅行社工作人员王先生，王先生随后将款项转给上海春秋旅行社南宁分公司。
1月8日，演员王星在泰缅边境失联事件持续发酵，张女士和同行人员开始担心前往泰国的人身安全问题，决定取消行程并向旅行社提出退款要求。旅行社工作人员表示款项已打给上海春秋旅行社南宁分公司，对方只能退还每人200多元的费用。张女士认为这一做法不合理，因为他们只隔了一天就提出了取消行程，并没有对二次销售产生太多影响。
旅行社工作人员王先生称，在张女士付款前，已经告知团队票不退不改的政策，并且款项直接打给了航司。接到张女士的退票要求后，他们也联系了上海春秋旅行社南宁分公司，对方明确答复无法全额退款，只能每人退款200多元。张女士提供的微信聊天记录显示，王先生曾提醒她“临时团队票不退不改签”。张女士认为这是航司单方面的要求，属于“霸王条款”。
王先生还表示，目前民航局和有关部门并没有正式文件确认泰国的安全问题，以这一理由要求退机票确实于法无据。上海春秋旅行社南宁分公司的工作人员表示不便接受采访，具体情况可以向春秋航空总部或客服了解。
春秋航空公司客服人员表示，团体票退票需联系最初购票途径，目前没有关于前往泰国机票的特殊退票政策。正常情况下，国际航班退票手续费根据离起飞时间的不同而有所差异，越接近起飞时间，手续费越高。
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