2月，李女士将中国银行南京太平南路支行告上了法庭。2024年10月，李女士的父母前往银行，计划向居住在国外的李女士进行境外汇款。当天9点，作为排号001的客户，李女士的父亲进入银行。10点42分，李女士与父母视频通话时发现业务仍未办理结束。十几分钟后，李女士的父亲突然瘫倒在桌上，随后摔倒。两天后，她的父亲去世，死亡原因为脑疝。
重新回看银行监控时，李女士发现父亲仅在最初的几分钟曾在柜台办理业务，之后的近两个小时，都是工作人员带领父亲进行机器或手机银行操作，直到父亲出现明显异常，这项业务也仍未完成。起诉状中，李女士一方提出，作为专业的金融机构，未能根据其父亲的实际年龄及身体状况提供适合的业务办理方式，在要求使用手机办理业务的过程中，未能尽到指导义务，最终导致其父亲死亡的后果。该诉讼于2月12日在南京市秦淮区人民法院开庭，尚未宣判。
据李女士回忆，事发当日，她的父母一同去往银行分别办理境外汇款业务。两年前，李女士的爱人曾陪同母亲办理同项业务，当时工作人员帮助母亲开通了手机银行相关功能，大约花费一小时时间办理完成，而李女士的父亲是初次办理这项业务。李女士提供的监控显示，2024年10月22日早上9时，李女士的父母进入银行，随后李女士的父亲进入柜台区域，但自9时2分后离开柜台，此后未再进入柜台区域。
监控显示，李女士的父亲曾在银行多个区域办理业务，包括跟随工作人员去取款机区域、根据指引在大堂使用机器及手机办理。约半个小时后，其父进入银行一间等候室，其母正与一名工作人员使用手机办理业务，父亲坐在一侧等待。9时53分，其父与母亲一同进入另一间洽谈室，主要由母亲操作父亲的手机帮助父亲办理业务。期间，父亲曾跟随工作人员进出洽谈室，在室内、室外分别尝试拍摄。约半小时后，其父开始出现手部抖动、流口水、嘴部歪斜、频繁打哈欠等异常情况，其母曾询问并递纸巾。10时42分，李女士与父母视频，其父接过手机但未曾作答。10时49分，一名工作人员询问李女士父母是否需要喝水，称“时间很长”。10时53分，其父突然瘫倒在桌上，尝试起身后摔倒在地，银行工作人员立即拨打120急救电话，并陪同其父等候救护人员。
南京一家医院提供的就诊证明显示，李女士的父亲74岁，因“意识不清2小时余”于急诊就诊，考虑诊断为脑出血、脑疝、高血压、肝移植状态。死亡医学证明书显示，其于10月24日死亡，死亡原因为脑疝。李女士称，父亲于十几年前曾接受过肝移植，但并无高血压病史，近两年曾去医院检查，亦未发现高血压。父亲此前也有过手抖的情况，但并不严重，也未曾出现过突然瘫倒的状况。
李女士提供的一张号票显示，其父于10月22日9时整取号，排号为“C001”，等候人数为0，办理窗口标注为1、2。她认为，在父亲摔倒后，银行确实及时拨打了急救电话，在事发后的处置部分，银行并无不当。但她质疑银行提供的业务办理方式，指出父亲曾在大堂办理业务近40分钟，“他没有开通过手机银行，偏要让他开通。人脸识别一次两次都没有通过，总是在搞，摇头张嘴。这个诱因就是长时间地、不停地折腾。”她在起诉状中提出，自己在其他支行办理相同的业务，在柜台办理仅需一个小时即可完成。据她回忆，自己询问其他支行工作人员，老人该如何办理这项业务，一名工作人员称，如果老人善于使用手机，就帮助老人在手机上操作，速度更快；如果老人不会使用手机、没有开通手机银行，就引导老人在柜台办理。
2月19日，记者电话咨询中国银行南京太平南路支行，询问当日为何未提供柜台办理、银行方面对于此事态度等，截至发稿，尚未收到答复。2月18日，记者尝试拨打了南京地区多家中国银行网点，以客户身份咨询老人办理境外汇款业务的操作方式。一家工作人员称可以通过手机银行办理，但也提到可以在柜台办理，不过排队及业务办理时间较长，并建议家属陪同。一名工作人员表示不建议年纪大的老人办理这项业务，因为境外汇款业务较为复杂，涉及后续查询或退款问题，此外，在柜台办理需要提供关系证明、汇款用途证明等，如金额较低，建议使用手机银行办理，更为便捷。
2006年，国家外汇管理局发布《个人外汇管理办法》，其中规定境内个人外汇汇出境外用于经常项目支出，单笔或当日累计汇出在规定金额以下的，凭本人有效身份证件在银行办理；单笔或当日累计汇出在规定金额以上的，凭本人有效身份证件和有交易额的相关证明等材料在银行办理。2021年，中国银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，提出保留和改进传统金融服务方式，包括保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人使用习惯等。
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