从2024年9月20日开始，铁路部门将执行新的重点旅客运输服务规定，旨在通过更合理的资源配置、规范化的服务程序及完善的规则体系，让重点旅客的出行体验变得更加温馨和便捷。这一变化反映出铁路部门长期坚持人民至上的发展理念，积极响应国家对于保护妇女、儿童、残疾人等群体权益的法律要求，不断丰富和完善针对老年人、幼儿、病人、残疾人、孕妇等特殊群体的旅行服务政策与支持体系。
过去几年中，铁路部门不仅在线上通过12306网站和服务热线为特殊重点旅客开辟了预约渠道，还为残疾旅客预留专有票额，并在推进无障碍设施建设、改善站车设备方面取得了显著进展。例如，部分车站增设了特殊旅客候车区、哺乳室，并允许导盲犬陪同乘车，树立了如北京西站的“036候车室”、南京站的“158雷锋服务站”等服务品牌，构建了一套面向特定人群的人文关怀服务网络。据统计，仅2023年，全国铁路就为通过12306客服中心预约的特殊重点旅客提供了超过91.9万人次的服务，相比前一年增长了163%。
鉴于当前重点旅客的服务需求日益多元化，各铁路局在实践中的服务规范和标准也各有特色，铁路部门基于国家法律法规，整合近年来的工作经验，广泛征集旅客意见，对重点旅客运输服务规则进行了统一和优化。新规则具体涵盖了以下几个方面：
– 明确界定服务对象和服务场景，将重点旅客细分为不同类别，如无陪伴的老人、孕妇、视/听觉障碍者等，并为每一类旅客定制了专属服务策略。 – 规定服务内容和标准，确保重点旅客能享受到包括优先安检、特殊候车区使用、无障碍设施使用等在内的多项便利。 – 简化预约流程，旅客可在更宽泛的时间范围内，通过线上线下多种途径申请特殊服务，并简化了所需提交的证明材料。 – 强化站车衔接服务，确保预约成功的旅客能够从进站到乘车、出站全程获得顺畅的服务体验，同时对突发情况也设有灵活应对机制。 – 持续升级服务设施，包括无障碍设施和母婴设施的改造与优化，以及12306系统的功能完善，以更好地满足特殊旅客的需求。
这些措施的实施，标志着铁路部门在提升公共服务质量、确保重点旅客出行无忧方面迈出了重要一步。
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